Els serveis d'atenció a la ciutadania de la Generalitat gestionen vora 23 milions de consultes durant 2019

13/01/2020
Els serveis d"atenció a la ciutadania de la Generalitat gestionen vora 23 milions de consultes durant 2019

- El canal online ha estat el més utilitzat amb quasi 20 milions de gestions tramitades i les oficines PROP han resolt unes 700.000 peticions
- La ciutadania valora positivament l'assistència oferida pels agents del telèfon 012 i el xat de suport, als quals atorga puntuacions que superen el 8 sobre 10 punts



Els serveis d'atenció a la ciutadania de la Generalitat van atendre durant l'exercici 2019 un total de 22.938.262 consultes a través dels seus diversos canals de contacte: les oficines PROP, repartides per tot el territori, el telèfon 012, la Guia PROP a internet i el xat de suport online.

En concret, el gruix de les gestions s'ha realitzat -com ja és habitual- via web, amb 19.839.637 sol·licituds gestionades; la segona eina més utilitzada va ser el telèfon 012, amb 2.372.845 trucades ateses, mentre que el xat d'ajuda online va respondre a 27.216 dubtes. Així mateix, les oficines PROP van rebre de manera presencial a 698.564 usuaris i usuàries.

Per seccions, allò que més va gestionar la gent a través del web va ser la formalització d'instàncies per a optar a diverses convocatòries d'ocupació en l'Administració autonòmica com la contractació temporal de personal laboral per a l'IVIA, les proves selectives d'accés al cos administratiu en la categoria C1-01 o al cos auxiliar de gestió de l'administració general en la categoria C2-01-01, entre d'altres.

Mitjançant la via telefònica es van atendre sobretot consultes respectives a pagaments de Tresoreria de la Generalitat Valenciana, les dades personals del servei Labora o relacionades amb les ajudes al lloguer d'habitatge per a l'any 2019, en eixe ordre; mentre que al xat de suport online es van resoldre dubtes sobre el formulari de contacte de l'Agència Tributària Valenciana, les ajudes al lloguer d'habitatge per al 2019 o la constitució i traspassos d'arrendaments d'immobles urbans.

Oficines PROP

Pel que fa a l'atenció presencial, el personal de les oficines PROP ha gestionat principalment qüestions relatives a la sol·licitud de certificats de signatura electrònica, les ajudes al lloguer d'habitatge per a l'any passat o la sol·licitud de vacances socials per a majors per al present exercici.

D'entre les 26 oficines PROP que es troben distribuïdes arreu de tot el territori valencià les que més consultes van atendre durant tot l'any van ser, en eixe ordre, les de Vinaròs, Port de Sagunt, Ciutat Administrativa 9 d'Octubre, Orihuela i Alcoi.

Valoració positiva de la ciutadania

Igualment, cal subratllar la valoració que van fer les usuàries i els usuaris del servei telefònic i del xat respecte a l'atenció rebuda, que puntuen amb un 8'67 i un 8'51 sobre 10 respectivament; del mateix mode, atorguen un 8'30 i un 8'08 a la informació proporcionada.

Una dada a tenir en compte en aquest sentit és que al telèfon d'atenció a la ciutadania es van resoldre les més de dos milions de consultes en el marc de 1.588.906 telefonades, cosa que vol dir que la mitjana de gestions resoltes per conversa és de 1'49; tanmateix, en el cas del xat de suport al web és de 1'31 dubtes per contacte establert.

Altres eines d'atenció

Els correus electrònics del 012 i del servei PROP són altres ferramentes a l'abast de la ciutadania per a contactar amb la Generalitat. A través d'aquesta via es van rebre durant el 2019 un total d'11.473 e-mails, dels quals un 88% es va atendre des de la 'Bústia de la Ciutadania' del web i el 12% restant es va contestar des de l'àrea que gestiona el 012.

La Generalitat també compta amb un xat de vídeo adaptat per a persones amb diversitat funcional en què un agent atén a les usuàries i els usuaris en llengua de signes. Per aquesta via es van atendre la totalitat de les consultes que arribaren i que complien amb els requisits tècnics per a poder realitzar la connexió.

Arxius relacionats